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管理學(1) 提升組織效率
Gregory
P. Smith-CEO of Marketing Consultant and Conference
speaker
| 成功的企業懂得從小處著眼,
不放過任何改進的機會,
就是這些細心舉動令顧客倍加忠心。 |
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Ritz-Carlton酒店像其他優秀企業均致力改善瑕疵,
每年省卻數百萬美元；在九四年, Ritz更增加七億五千萬美元營業額,
省卻五十萬小時人力,
他們就是憑重整工作程序和不斷改善缺點,
贏得顧客。他們建立了一個促進改善的工作環境,
向員工灌輸理念, 凡未能完全配合的員工,
都須重讀培訓課程! |
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他們重視 IDF (Internal Defect Form) 內部缺點檢定表格,
任何員工只要發現有應改善的地方, 可填交 IDF
給一個檢定部門, 讓部門統一評核後,
交予有關部門改善, 所以,他們較其他對手更了解顧客需要,
更致力改善服務。 |
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以下有些建議供有意改進的管理人員參詳: |
| (1) |
得到高層支持及合作:
若沒有他們的支持, 所有政策都只能曇花一現; |
| (2) |
集中推行:
所有公司活動等都要吻合推行的主題,
全面發揮此政策; |
| (3) |
成立督導部門:
負責視察各改進程序和進度,
提供培訓、支援及輔導,
批核建議及政策條文等工作; |
| (4) |
定出主力改進的範圍:
找出公司需要改善的地方, 例如 (常見的有:)
改善顧客服務質素, 服務也可分為對內(即員工),
或對外(即是顧客); |
| (5) |
選擇合適的成員:
小心選擇各推動小組的領導人和培訓領袖; |
| (6) |
成立章法:
列出督導部門及各小組人選、職務和共同目標等,
爭取共識; |
| (7) |
效果估量: 要把進度和功效公開,
讓各人安於改變。評核效果的準則可能包括:
對象是否更滿意服務? 士氣有否改善?
是否減少了浪費? |
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以上各項非僅有的條文,
但卻是改革成敗的關鍵。
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